12 dicas para vender mais em sua farmácia

Adequação de mix, conhecimento de produtos e aceitação de críticas fazem parte das orientações que podem acelerar suas vendas ainda no ínicio do ano

O gestor que sempre busca aprimoramento de seu negócio tem mais chances de satisfazer seus clientes, e, consequentemente, vender mais. Além do bom atendimento, existem outros recursos que prometem e conseguem fazer toda a diferença nos seus negócios. Aproveite a chegada de um novo ano para colocar em prática as doze dicas a seguir, que vão desde as qualidades de um bom vencedor até a finalização do processo de compra.

1 Possua um bom mix

O primeiro passo para um ponto de venda ter sucesso é possuir os produtos corretos à venda. Sem um bom mix, que consiga atender às necessidades dos clientes fixos e em potencial da loja, é impossível alcançar bons níveis de vendas.

Para oferecer o mix adequado, o gestor deve procurar perceber quais são as linhas mais procuradas na loja usualmente e em épocas sazonais. No verão, por exemplo, é preciso que as farmácias se abasteçam de itens como protetores solares, pós-sol e cremes hidratantes – tanto de cabelo quanto corporais –, porque estes são exemplos de produtos mais afetados pela sazonalidade típica da estação.

Para a gerente de consultoria, treinamento e ad hoc da ToolBox – Métricas de Ponto de Venda –, Caroline Nonato, um dos principais fundamentos de uma boa venda é o ajuste do estoque. “É essencial que a empresa possua sortimento variado, de acordo com o perfil dos shoppers que a frequentam”, ensina.

2 Tenha empatia: coloque-se no lugar do consumidor

Quem sai às compras sempre busca ser bem recebido. E, em um ponto de venda, o cliente visa ser compreendido e ter suas demandas atendidas. Segundo Marcelo Cristian, diretor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, a empatia, a sensibilidade de se colocar no lugar do cliente e compreender suas necessidades, é um dos principais pilares que definem um bom atendimento. “É preciso que os clientes tenham todas as suas expectativas atendidas”, define.

Para a consultora de varejo Silvia Osso, ao comprar um produto, o bom atendimento é mais importante para os consumidores do que o preço ou a qualidade. Caroline Nonato concorda com a tese e completa: “em um ambiente altamente competitivo, em que a qualidade dos produtos, os preços e a facilidade de pagamento deixam de ser diferenciais e cada vez se assemelham mais entre as empresas, a importância dada ao atendimento como diferencial cresce, uma vez que, ao contrário dos demais fatores citados, dificilmente é copiado – por ser diretamente dependente de pessoas e da cultura da empresa”.

3 Conte com profissionais capacitados tecnicamente

“No passado, não treinar era inteiramente compreendido, pois o foco não estava no cliente, mas no produto. Isso acontecia quando qualidade era o diferencial, não existindo commodities, ou quando o foco era financeiro, devido à inflação”, avalia Marcelo Cristian.

Para ele, nessa época não muito distante, a concorrência não exercia tanta pressão como acontece atualmente e as diferenças entre um ponto de venda e outro, para o cliente, eram mínimas. “Porém, hoje, como o foco são as pessoas, os treinamentos servem para que os vendedores despertem o seu melhor e se mobilizem para colaborar com o desenvolvimento da empresa”, revela.

De acordo com Caroline, é preciso investir na qualidade do atendimento por sua relação direta com as vendas. “O bom atendimento aumenta a chance de retorno dos clientes, favorecendo sua fidelização e aumentando seu valor ao longo do tempo. Somado a isso, um cliente satisfeito costuma promover suas boas experiências via ‘boca a boca’ com seus conhecidos, favorecendo as empresas que possuem um serviço de alto nível”, revela.

Para a gerente de consultoria, o bom atendimento é definido pela boa qualidade do atendente em termos de capacidade e modo de execução do seu trabalho – além das ferramentas que a empresa disponibiliza para isso. “Os clientes normalmente esperam que os profissionais das farmácias e drogarias os atendam mostrando comprometimento e vontade de ajudá-los a atingir seus objetivos. Eles esperam, por exemplo, obter sugestões e opções de marcas ou outros produtos, motivo pelo qual o profissional deve estar sempre atualizado”, completa.

4 Aposte em profissionais capacitados emocionalmente

Nem só cursos e especializações formam o bom funcionário. Existem pessoas que, naturalmente, possuem mais facilidade para formar laços e se relacionar com outras pessoas – características fundamentais em um bom vendedor. Acontece que, na hora de fidelizar o cliente, o carisma faz toda a diferença. “Quanto ao atendimento, é importante salientar que ele não se restringe ao ato da compra: se a boa experiência se estende ao pós-compra, as chances de o cliente voltar a comprar na empresa aumentam consideravelmente”, completa Caroline Nonato.

Para Marcelo Cristian, a falta de brilho no olho, a morosidade e a falta de alegria fazem parte de um “mau atendimento”. Já para Silvia Osso, o bom atendimento começa pela recepção ao cliente – que deve acontecer de maneira agradável e demonstrar o desejo de acolhê-lo. “Principalmente quando os consumidores procuram medicamentos e estão necessitando de carinho e atenção. Para estes clientes, o bom acolhimen- to é fundamental”, ensina.

Caroline define, ainda, que, para que o consumidor se sinta bem atendido, ele deve ser tratado de uma maneira cordial, não invasiva, atenciosa e personalizada. “O atendimento tem de possuir um padrão de como lidar com as pessoas, porém, sem perder a alma, pois o grande problema da maioria dos atendimentos é a sua constante pasteurização: as pessoas não gostam de lidar com atendentes e se sentirem como se estivessem sendo atendidas por máquinas”, orienta.

5 Conheça a fundo seus clientes e suas necessidades

Para Silvia Osso, bom vendedor é aquele que percebe e atende às necessidades do cliente e ainda faz vendas adicionais, lembrando de produtos que o consumidor pode precisar, mas que talvez tenha esquecido durante as compras. “Um exemplo é o cliente que adquire antitérmico: o vendedor pode lembrá-lo da necessidade de um termômetro”, opina.

Segundo a consultora de varejo, as boas relações com os clientes aparecem não apenas no contato direto, mas também na satisfação das necessidades que foram percebidas. “Há vendedores limitados que pensam que um mínimo de cordialidade já satisfaz. Porém, o mercado não funciona assim. Tudo na empresa deve se relacionar com o cliente. Além das pessoas, devem-se incluir neste relacionamento o equipamento, os móveis e as áreas do ponto de venda”, revela.

Caroline defende que, com o devido conhecimento sobre o cliente, o vendedor consegue sair do papel de mero vendedor e se torna um consultor, buscando entender suas necessidades e ouvi-lo com atenção para então su- gerir quais produtos são perfeitos para as suas necessidades, bem como fornecer informações relevantes quanto aos preços, opções de marcas e formas de pagamento.

“Apenas cordialidade não gera vendas. Além do contato direto, é fundamental traduzir as necessidades per- cebidas. E, justamente, o bom comerciante é aquele que consegue traduzir as demandas em ações, produtos e em serviços de qualidade, deixando o cliente satisfeito, o que resulta por sua vez em fidelidade, crescimento e aumento de vendas futuras”, conclui Caroline.

6 Aceite críticas

Na grande maioria das vezes, o cliente que critica um produto ou uma prestação de serviços é aquele que mais aposta no negócio. “O vendedor não pode ter medo de receber um não, pois quem sabe recebê-lo cer- tamente se tornará um grande profissional”, define Silvia Osso.

Para Caroline Nonato, o mau atendimento – que geralmente recebe críticas – pode ser definido como aquele no qual o cliente não é respeitado como pessoa. “No caso do canal farma, o mau atendimento pode resultar em impactos negativos para a saúde do paciente, que pode por sua vez – mal informado – acabar comprando um produto inadequado para o seu problema. A profissional ainda passa outra dica: “é preciso que o gestor se atente quanto à sua precificação e saiba como é visto pelos seus shoppers e concorrentes. Muitas vezes, pode-se perder clientes justamente pela maneira inadequada de oferecer sortimento ou preço”.

7 Aposte na boa comunicação e valorize profissionais engajados

Um ponto de venda deve, sempre, apostar no bom relacionamento e na correta comunicação com clientes, fazendo com que o bom desempenho na habilidade seja um diferencial para o negócio e para o profissional que a possui. “O bom vendedor deve ser primeiramente bom ouvinte, possuir boa capacidade de comunicação e assimilação de informações, conhecimento sobre os produtos que vende, além de ser ético, motivado e conseguir transmitir sua motivação para toda a equipe”, define Caroline Nonato.

Já segundo uma pesquisa do Instituto Gallup, do ano de 2006, a parcela de profissionais tidos como “engajados” é representada por aqueles que trabalham com paixão e têm sentimentos de conexão com a empresa. ”Estes (profissionais) ainda são considerados como mais produtivos, leais, além de impulsionar a inovação e mover a organização a altos níveis de desempenho”, revela Marcelo Cristian.

A consultora de varejo Silvia Osso aponta as características que devem aparecer neste profissional: “boa vontade, saber ouvir com atenção e conseguir interpretar as necessidades dos clientes ao mesmo tempo que os atende com gentileza e profissionalismo”. E aquelas que não podem aparecer: “indiferença, falta de acolhimento, pressa, ignorância e mau humor são atributos que os consumidores abominam”.

8 Possua metas claras e definidas

Não só crescer por crescer. “O bom profissional possui metas claras e
definidas”, opina Marcelo Cristian. A tese do consultor se baseia no conhecimento de que o sucesso é mais facilmente atingido se o gestor sabe aonde quer chegar. A consultora de varejo Silvia Osso completa: “podem-se
encarar as metas como um desafio, o que aumenta a energia do profissional. Além disso, deve-se pensar em uma venda de cada vez e fazer o melhor que puder pelo cliente, e, assim que possível, renovar sua energia, lendo algo de positivo ou de conteúdo”.

Na hora de estipular metas, é preciso também conhecer as necessidades do PDV, do seu público-alvo, suas falhas e necessidades de melhorias. Ou seja: não adianta estipular metas – tanto de crescimento em valores quanto em ações – se estas não atendem à demanda dos clientes em potencial do varejo ou se não se aplicam à realidade do ponto de venda. Para Silvia, é preciso calcular o potencial da carteira de clientes. “O gestor pode avaliar quantos compram e qual o número de inativos que consegue recuperar, por exemplo”, considera.

9 Conheça seus produtos

Silvia Osso define que, após o correto recebimento do cliente no ponto de venda, é fundamental que o atendimento continue com atenção, cuidado e competência. “Neste momento, o profissional deve passar informações e orientações sobre os produtos ou posologias”, ensina.

Para Silvia, um dos principais pilares da venda é acreditar em si e nos produtos que está vendendo. Porém, esta confiança está atrelada, necessariamente, ao conhecimento dos itens do ponto de venda. Caroline concorda: “conhecimento é sempre fundamental, independentemente da área de atuação do profissional. Porém, na farmacêutica, o atributo torna-se ainda mais imprescindível, devido à forte regulamentação do setor e importância em conhecer os produtos com profundidade, ainda mais se considerarmos as consequências negativas que o mau uso deles pode trazer”.

Segundo a gerente de consultoria, o conhecimento também é essencial porque passa segurança aos consumidores: “e, se os clientes sabem que o ponto de venda possui produtos de qualidade, sua imagem de credibilidade é reforçada”. Em relação à venda de medicamentos, Caroline avalia que o profissional deve saber orientar os consumidores na compreensão dos rótulos e funções dos principais princípios ativos, uma vez que são normalmente os nomes em destaque dos genéricos.

10 Possua uma boa atmosfera de vendas

“O ambiente do ponto de venda precisa ter uma energia positiva, com um bom clima entre as pessoas, cheiros, luzes e temperatura agradável. Além disso, conversas agradáveis e positivas são benéficas”, avalia Silvia Osso. A consultora de varejo acrescenta, ainda, que o melhor em um ponto de venda é conseguir uma mistura e equilíbrio de descontração com intensidade e seriedade, ao mesmo tempo que se trabalha com informalidade e profissionalismo.

Para Caroline Nonato, o ambiente em que a venda acontece precisa estar de modo que o cliente se sinta confortável e à vontade para comprar. Segundo a profissional, o bom clima entre os colaboradores, aromas e matérias de ponto de venda influenciam diretamente na aquisição dos itens.

O momento do fechamento da compra também é importante: “desejos de melhoras (no caso de compra de medicamentos), oferecimento do número de telefone da farmácia e nome do atendente para tirar possíveis dúvidas dos clientes, caso estes precisem, fazem toda a diferença”, defende Silvia Osso.

11 Procure e valorize conhecimento

Para Marcelo Cristian, a educação corporativa, também denominada de treinamento, é a chave para o crescimento que muitas empresas estão buscando e começando a reconhecer. “Para os funcionários, observamos uma grande oportunidade de aprendizagem e crescimento profissional com treinamentos. Eles (treinamentos) podem aumentar a empregabilidade, reciclam e atualizam o profissional no mercado, além de estimular o desenvolvimento e cobrir, em alguns casos, uma lacuna deixada pelo ensino formal – obtido em escolas e faculdades”, considera Cristian.

Marcelo avalia que, para as empresas, um investimento estratégico e prioritário deve ser feito em treinamentos para fazer frente às mudanças inerentes ao mercado atual, como a alta competitividade e segmentação das grandes empresas. A prática, para o profissional, aumentaria a chance de sobrevivência no mercado e atenderia aos clientes mais exigentes.

Para direcionar os cursos, Marcelo dá a dica: “treinamentos excelentes são aqueles que não adestram o funcionário no ‘como fazer’, mas que estimulam o ‘porquê’ e ‘para quê’ das coisas”. Segundo o profissional, quando isso acontece, cada investimento realizado no capital humano da empresa – sendo um deles o treinamento – acrescenta valorização ao funcionário, que por sua vez responde com paixão ao que faz.

Segundo Silvia Osso, para o correto desenvolvimento profissional, são necessários cursos de formação, de conhecimento de produtos – tanto da classe de medicamentos quanto de perfumaria e outros –, de atendimento, de técnicas de vendas, de relações com os clientes e de conhecimentos de mercado, entre outros.

12 Entenda a importância da farmácia como agente de saúde

Ações de boas práticas farmacêuticas, campanhas em prol da saúde da população, dicas sobre cuidados com medicações, explicações sobre dosagem e formas de ingestão de fórmulas, alertas sobre epidemias e comunicados sobre épocas de vacinação são exemplos de atividades que ressaltam para o público em geral a principal função da farmácia: a de agente de saúde.

“Como sabemos, as farmácias são cada vez mais atuantes nas comunidades nas quais estão inseridas. Como tal, dão a maioria das informações que os clientes precisavam receber e não receberam” opina. Segundo a consultora, como estas informações são passadas nos balcões das farmácias, a necessidade de competência e ética se torna ainda mais clara.

Fonte: Guia da Farmácia