A importância das parcerias no mercado de farmácias e drogarias.

A força de um cliente pode ser medida pelo tamanho de sua satisfação. Os fabricantes e fornecedores de produtos e serviços estão aprendendo essa lição muito rápido, reduzindo o nível de erro e preparando ações mais focadas e dirigidas a determinado público – como as mulheres, grande consumidoras de produtos de higiene e beleza, os idosos, com suplementos/vitaminas e cremes rejuvenescedores, e as crianças, com banhos e colônias acompanhadas de super heróis. Como fazer isso?

Por causa do crescimento da renda e da mudança de hábitos e costumes do consumidor, muitos fornecedores estão criando canais de atendimento ao cliente de forma personalizada, ajustando processos e melhorando o nível de atenção às queixas de forma a minimizar as perdas e melhorar sua imagem. A verdade é que estamos buscando mais humanização nas relações sociais e profissionais. Não queremos falar para ninguém ouvir – ou ouvir e não fazer absolutamente nada. Nesse cenário, a farmácia precisa dar um salto qualitativo na estratégia de atendimento.

Os consumidores se comunicam diretamente com as marcas, reclamam, têm mais discernimento e utilizam as mídias sociais e o SAC das empresas para discutir, oferecer sugestões, criticar e impor seus direitos. E a farmácia, o que está fazendo para responder às duvidas e criar um canal de aproximação mais dinâmico?

Os consumidores estão blindados em relação a falsas promoções e prestadores de serviços que não cumprem o que prometem no tempo certo – vide as entregas em domicilio atendidas com horas de atraso. O consumidor está mais proativo e vai atrás das marcas, serviços ou produtos que lhe interessam, dispondo de muita informação, buscando e experimentando a concorrência.

A farmácia perde dinheiro ao deixar escapar o consumidor, gerenciando mal o relacionamento e gasta mais ainda na retenção quando está perdendo esse consumidor. Você tem um banco de dados onde ficam depositadas as informações de compras dos clientes? Quem é responsável pelas atualizações dessa ficha, ou seja, pelo foco permanente no cliente?

É preciso entender as redes sociais, ter resposta rápida e não se deixar contaminar por práticas ultrapassadas e irrelevantes que muitas vezes, por nada custar ou dar a impressão de serem mais em conta, levam a erro as estratégias empresariais. Buscar a lealdade através da verdade, da simplicidade, do interesse e comprometimento de atender o consumidor é uma das melhores práticas gerenciais.

Para fisgar um cliente, a farmácia oferece tudo, mas depois passa a atendê-lo de modo superficial, como um número, ou simplesmente o esquece. Mandar cartão no dia de aniversário é uma pequena tática em 365 dias do ano. Que tal oferecer algo no mês inteiro? Quantas farmácias operam seu mailing adequadamente? Quantas conhecem seus clientes através do produto que usam rotineiramente, como usam, quantas vezes devem usá-lo e quais os benefícios desse ou daquele medicamento ou produto MIP? Quantas vezes você falou com seu cliente este mês? Ofereceu seus serviços? Informou suas ofertas, convidou-os para voltar à loja? Aliás, você está preparado para recebê-los?

Existe uma grande incoerência entre discurso e ação nas farmácias. Por um lado, os empresários querem ser tratados como um estabelecimento comercial normal, ou seja, um varejo sem maiores conseqüências. Mas, por outro, não usam as práticas de marketing adequado para esse canal de vendas.

Quem sabe estender tapete vermelho, como fazem as ruas de lojas sofisticadas? Oferecer mimos como as grandes marcas, levar os produtos à casa do cliente, como fazem as grifes, oferecer bônus por ativação de negócios, bônus por compras diversificadas, promover eventos de lançamento de produtos ou serviços, participar nos folders e material promocional da vizinhança trabalhando melhor as parcerias?

Muitas farmácias têm um salão de cabeleireiro ao lado, um supermercado, um armarinho, uma papelaria, uma loja de roupas infantis ou de roupas sofisticadas, um cinema, um teatro. Converse, troque ideias de como promover ações de marketing compartilhadas.

Outra questão interessante é relacionada a medicamentos. Como o setor é muito regulado, temos dificuldades de trabalhar o marketing. Mas que tal utilizar as negociações com as empresas de auditoria de marketing, aquelas que precisam receber informações via receituário e pagam por isso, para planejar ações de fidelização do receituário, se relacionar melhor com as PBMS, ou seja, as operadoras de saúde que oferecem descontos aos associados, para que não haja ruptura do medicamento prescrito?

Afinal, estimular a ida ao médico e a consulta só fará bem à relação farmácia/medico/consumidor. Além disso, se você ganha para prestar um serviço, nada mais justo que dividir essa honra com seus clientes. Com certeza será uma negociação saudável e atraente para todos. Divida com ele os benefícios e verá a diferença

Enfim, as farmácias precisam se comunicar com o mundo exterior e não somente com seus pares ou achar que a concorrência traz malefícios. Nem sempre é assim e temos exemplos nacionais e internacionais de que uma bela parceria funciona. E não esqueça que seu parceiro principal é o cliente.

Fonte: ABCFARMA