Segredos de um bom atendimento

O cliente quer ter todos os seus problemas resolvidos. A farmácia quer cuidar da saúde da população, mas também trazer rentabilidade para dentro do negócio. Em síntese, a melhor ação é aquela em que todos os envolvidos atingem suas expectativas

Atendimento vem da palavra atender: ouvir atentamente, acolher, servir e receber com atenção. Um ótimo atendimento começa com a identificação das necessidades e dos desejos que os clientes possam ter em questões específicas e particulares, associadas a um ambiente organizado, acolhedor e que consiga oferecer exatamente o que eles precisam.

Atender bem não se restringe apenas à educação e gentileza dos funcionários do estabelecimento comercial, atender bem significa suprir uma série de expectativas e responder a uma série de perguntas de um cliente que chega cheio de empoderamento e informações buscadas no Google e nas redes sociais.

Para o cofundador da consultoria Inteligência360º, Olegário Araújo, o bom atendimento, hoje, passa pela empatia e pela escuta ativa. “Colocar-se no lugar do cliente, estabelecer um diálogo de forma transparente. Isso é vital, pois as pessoas estão mais informadas, exigentes e impacientes. Além disso, estão empoderadas pelo smartphone e pelas redes sociais, ou seja, a comunicação não é mais linear e muito menos um monólogo.”

Para estabelecer este diálogo, a liderança da empresa precisa definir quais são as personas, ou seja, os diferentes grupos de clientes e, consequentemente, as diferentes necessidades e desejos. Com esse conhecimento, é possível determinar missões e jornada de compra. Araújo exemplifica: “Ao ir até uma farmácia, o paciente, que tem uma doença crônica, terá uma missão/jornada diferente daquela pessoa que vai comprar produtos de beleza e também da mãe que tem uma criança pequena com cólicas. Ter essa visão geral das situações que podem ocorrer permitirá que o atendente possa adotar uma postura mais empática e praticar a escuta ativa. Assim, o atendimento tenderá a ser, cada vez mais, personalizado.”

O especialista em treinamento e desenvolvimento de pessoas, diretor do Instituto Pedro Dias, Pedro Dias, considera como um bom atendimento aquele que é bom para todos os envolvidos no processo da venda, cliente – vendedor – empresa. “Sob a ótica do cliente, todos os seus problemas devem ser resolvidos, uma vez que ele entra na farmácia porque está com uma necessidade ou com um desejo. Sob a ótica do vendedor e da empresa, todo bom atendimento deve ser aquele que cuida da saúde da população, mas também aquele que traga rentabilidade para dentro do negócio. Em síntese, um bom atendimento é aquele quando todos os envolvidos atingem suas expectativas.”

Capacitação que gera resultados

O bom atendimento passa por uma profunda reciclagem dos profissionais. A professora e conselheira do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar), Renata Nieto, diz que a equipe da farmácia deve ter conhecimento básico do que é a fisiologia humana, precisa estudar para saber a diferença das demandas de um cliente jovem, entre 18 e 30 anos de idade; e de um idoso, quando o atendimento requer paciência, necessitando de muito mais tempo para atribuir o servir.

Segundo ela, o processo como um todo envolve abordagem, onde é possível resolver de forma assertiva o que o cliente quer. “Ninguém vai conhecer minha angústia se ela não for ouvida, para isso, as farmácias devem ter uma estratégia de treinamentos, para que os funcionários possam entender os produtos trabalhados, além de conhecer sobre fisiologia e patologias.

Segundo Dias, o bom atendimento só acontece quando se tem uma equipe altamente preparada, e esse preparo vem com treinamento. Para ele, todo vendedor, antes de oferecer seus produtos e serviços, deve escutar as necessidades dos seus clientes. A partir do momento em que as necessidades dos clientes são entendidas, ele pode seguir para o próximo passo, que é oferecimento. “Após, oferecer, terá uma devolutiva do seu cliente se SIM ou se NÃO e se tiver SIM, feche a venda; e se for NÃO, trate todas as objeções para fechar a venda.”

Jogo de cintura

A conselheira do Ibevar ressalta e importância de ser ter postura para lidar com as objeções. Renata lembra que acontecem muitos casos em que os clientes aceitam recomendações de medicamentos de terceiros e chegam ao ponto de venda (PDV) fazendo a comparação do que deu certo com seu vizinho, por exemplo, mas não funcionou com ele. “O cliente tem certa pressa, porque tem algo a resolver, uma dor, uma doença, alguma coisa que o aflija há algum tempo, ou saiu do médico com uma receita e tem alguém esperando em casa. Não se deve deixar o cliente esperando. Quanto mais respostas eu tenho às minhas angústias, mais tempo eu fico.”

O diretor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian, comenta que as objeções são parte natural de uma venda. De acordo com o especialista, existem várias delas:

• O cliente não quer o medicamento de determinado laboratório;
• O cliente não sentiu confiança no atendente;
• O cliente quer consultar o preço em outra farmácia;
• O cliente possui dúvidas.

“Ou, na maioria das vezes, ele resume as principais objeções em uma única: o preço. Tratar das objeções é muito importante, pois muitas vezes fazemos todo processo de vendas de forma perfeita, mas perdemos a negociação quando apresentamos o preço.”

Para ele, é importante cuidar do comportamento frente à objeção:

• Concorde com a preocupação do cliente;
• Demonstre tranquilidade em poder provar;
• Forneça a informação correta;
• Pergunte se foi claro e se o cliente concorda com aquilo que está sendo dito.

Quantas perguntas o cliente está disposto a responder?

As farmácias costumam fazer uma série de perguntas aos clientes, como: “Tem convênio médico?”, “Qual o seu Cadastro de Pessoa Física (CPF)?”, “Hoje, o protetor solar está em promoção, quer levar?”, “Está cadastrado em algum programa de desconto de laboratório?”, entre outras. A quantidade de perguntas varia de cliente para cliente. O maior desafio é não ultrapassar o limite de cada um. Aqui, o bom senso é palavra de ordem.

“Atualmente, vivemos um momento em que toda a população está com uma carga de estresse e senso de urgência elevados. Portanto, o maior desafio do atendente e do farmacêutico é ter a sensibilidade para identificar qual é o perfil de cada um desses clientes e realizar o passo a passo da venda”, enfatiza Dias.

Renata acredita que o limite para a realização das perguntas seja o bom senso. “É óbvio que a loja quer ter os dados dos clientes, CPF, convênio, benefício, médico, etc. Faça a primeira pergunta: sim ou não, quando evolui com o diálogo, espera-se que exista um respeito por parte do cliente, daí sim é possível analisar se dá para ter continuidade ou se deve parar. Se o cliente fica nervoso, ele vai embora, não volta mais. O bom senso deve caber em uma mão.”

A consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, faz uma analogia interessante: “Somos dotados de duas orelhas e uma boca: use-as na mesma proporção. Ouvir é ouro! O atendente deve aprender a ouvir para entender em vez de para responder. Poucas perguntas são necessárias, apenas para complementar as informações. Em geral, o cliente sabe a que veio.”