Cliente calado é cliente perdido.
Em tempos de concorrência crescente no ramo varejista farmacêutico, com produtos e serviços cada vez mais diversificados, parece haver um entendimento comum de que apenas as empresas preocupadas em manter a fidelidade dos clientes têm chances de garantir seu lugar no futuro. Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de instrumentos adequados tem se firmado como uma estratégia eficiente, ganhando cada vez mais espaço nas organizações. Cliente calado pode se transformar em cliente perdido e muitas das vezes pode ser para sempre.
Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a fatores como preço, atendimento, qualidade dos produtos e serviços. Ouvir sua opinião é fundamental para mensurar seu nível de satisfação e identificar eventuais dificuldades no relacionamento e atendimento oferecidos. É muito importante buscar uma sintonia entre a empresa e o cliente, estabelecendo um canal aberto de escuta. Dessa forma, a empresa consegue identificar o potencial não atendido e também as novas necessidades do cliente, corrigindo ou adequando em tempo os problemas.
Na maioria das vezes é o próprio cliente quem define o tempo e a condição de permanecer como cliente. À farmácia, cabe monitorar sua satisfação, utilizando sua opinião como um fator indutor de mudanças e melhorias na empresa. Pois ninguém melhor para julgar a qualidade de um atendimento, produto ou serviço do que o próprio cliente. A escuta cuidadosa e sistemática pode impulsionar a inovação e o aperfeiçoamento na relação entre produto, serviço, atendimento e relacionamento da empresa com seu mercado.
Ouvir o cliente pode não só antecipar a resolução de problemas como, em muitos casos, reverter uma experiência negativa. Estimular o cliente a falar pode estabelecer a diferença entre um ex-cliente e um cliente reconquistado. É sempre melhor ouvir opiniões, ainda que desagradáveis, do que perder o cliente. É fundamental, também, que as ferramentas e os instrumentos utilizados para ouvir o cliente sejam confiáveis e eficientes. Justamente por isso, a escuta do cliente não pode ser feita de modo casual, nem por pessoas sem capacidade para isso. Só dessa forma os dados obtidos podem ser utilizados como uma fonte segura de informações para o aperfeiçoamento da empresa e a fidelização dos clientes.