Entenda o perfil dos clientes e saiba como melhorar o atendimento

Melhorar o atendimento na drogaria é um dos grandes desafios de todo empresário do nosso segmento. É preciso entender o comportamento dos consumidores e, claro, saber sobre os produtos que são vendidos na loja.

É preciso ter clareza que o atendimento na drogaria tem como objetivo não só vender, mas suprir as necessidades dos consumidores e oferecer o que eles buscam com clareza e confiança no que está sendo sugerido.

Entenda o perfil dos seus consumidores e maneira de abordagem do atendimento na drogaria para cada um deles!

Cliente poupador

Ao analisar o perfil desse cliente para fazer a abordagem correta do atendimento na drogaria você vai perceber que, no início da conversa, ele já vai deixar claro que o valor é fator determinante para a compra.

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É preciso falar sobre o produto com confiança e clareza para dar segurança ao cliente. Nesse caso, dependendo do tipo de compra, vale explicar as formas de pagamento e possíveis parcelamentos para deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto.

Cliente apressado

Muita gente entra na farmácia, pega o que quer e já vai ao caixa, sem ao menos conversar com algum atendente sobre o produto. É preciso saber lidar com os apressados para passar as orientações necessárias com clareza.

Cliente tímido

Os clientes mais tímidos geralmente circulam mais pela loja até que sejam abordados. Eles têm vergonha de perguntar diretamente, sem uma comunicação prévia vindo do atendente. O atendimento na drogaria também deve estar atento a esse tipo de consumidor, para abordá-lo corretamente.

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Esse tipo de cliente normalmente possui tom de voz mais baixo e é bastante discreto, o que faz com que o profissional da farmácia também aja com discrição e que seja atencioso, mas nunca invasivo.

Cliente grosseiro

O atendimento na drogaria também deve ficar atento ao cliente que às vezes prefere perguntar mais e discutir sobre preços ou qualquer outro motivo. Normalmente esse tipo de consumidor gosta de exclusividade no atendimento.

Nesses casos é preciso ser paciente e colocar a equipe à disposição.

Assim o atendente não dá motivos para reclamação para não ter de interromper o consumidor enquanto fala. Assim a conversa flui melhor e a experiência do cliente também se desenvolve com mais fluidez na farmácia.

Cliente detalhista/desconfiado

Outro tipo de atendimento na drogaria é aquele em que o consumidor precisa de detalhes sobre o produto ou serviço e geralmente não tem pressa para escutar. Para esse tipo de cliente é preciso que o funcionário seja objetivo, seguro, atencioso e claro nas explicações.

Aqui é primordial que o atendente conheça bem os produtos para poder orientar e passar as instruções, senão o cliente pode não se sentir seguro para comprar determinado produto.

Cliente bem-humorado

Esse tipo de cliente é bem-humorado e gosta de fazer brincadeiras. O atendimento geralmente é bastante tranquilo, pois a pessoa não faz muitas objeções nem oposições na conversa. Mas é preciso ter clareza de que a qualidade do atendimento na drogaria deve se manter como prioridade.

É importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não aja com arrogância e falta de paciência.

Cliente “sabido”

Com bastante informação disponível na internet, muitos clientes fazem pesquisas mais profundas antes de procurar um produto na farmácia. Portanto, esse consumidor chega mais “preparado” para a compra e, normalmente, com a decisão mais próxima de uma conclusão.

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Esse consumidor gosta de mostrar que pesquisou e não é facilmente influenciável. Então o funcionário deve ter bastante clareza nas informações para se comunicar e passar as orientações devidas.

Lembre-se que o varejo farmacêutico é extremamente competitivo e que, com o acesso a informação cada vez mais fácil e rápido, os consumidores estão cada vez mais seletivos quanto aos produtos que consomem.

E isso exige capacitação e preparação da equipe da farmácia para atender e suprir as expectativas de diferentes tipos de consumidores durante o atendimento na drogaria.

Como se comunicar de maneira efetiva com os clientes?

Muitos atendentes de farmácia são ótimos funcionários, mas acabam cometendo alguns erros que podem prejudicar as vendas por atitudes simples. O funcionário apresenta as opções ao cliente e muitos desistem da compra, geralmente alegando que o produto ou serviço está caro.

Porém, exceto em casos que realmente o preço esteja mais elevado do que a média do mercado, a maioria das vezes essa percepção errada do cliente acontece por atitudes de comunicação que fazem a diferença na hora do contato com o consumidor.

Uso de argumentos negativos

Generalizar um produto é fatal na hora da recomendação, pois muitos atendentes, por não conhecerem detalhes dos produtos, cometem o erro de dizer que todas as marcas são iguais e que a variação de preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não. Isso diminui a percepção de valor sobre o que a drogaria oferece ao consumidor.

Conhecer os produtos é essencial para conquistar a confiança do cliente

Sugerir de imediato um produto mais barato justificando que o preço é mais acessível também é um erro. Isso normalmente acontece quando o funcionário recebe algum tipo de comissão por vender determinado produto ou determinada categoria da loja.

Se isso está acontecendo na loja, é importante rever a estratégia de comissão, pois isso pode estar prejudicando o resultado da loja por conta da atuação dos colaboradores perante a comissão.

Justificar a recomendação

No atendimento na drogaria é essencial ter conhecimento sobre o produto para poder dar as justificativas corretas de recomendação na hora de convencer o cliente.

Não ter essas informações na ponta da língua dá percepção de falta de conhecimento e não transmite a confiança necessária para fazer com que o cliente opte pela compra de determinado produto.

É preciso justificar a sugestão informando o rendimento do produto, a qualidade da marca, a facilidade de uso e a praticidade da embalagem, por exemplo. O cliente precisa perceber o valor agregado na aquisição desse produto.

Falta de Argumentos Positivos

É imprescindível passar as informações positivas sobre o produto na hora de dar uma sugestão. A eficiência, os benefícios e os diferenciais devem ser mencionados. Lembre-se que a forma de uso muitas vezes é esquecida na hora de recomendação. Não se pode deixar o cliente sair da loja sem saber como utilizar determinados aparelhos ou produtos.

Concessão de descontos

Muitas farmácias ainda não trabalham com programas de fidelidade para cadastrar e dar descontos estratégicos aos clientes. Além disso, para aumentar a percepção de preço e de desconto na loja, é importante perguntar se o consumidor possui plano de saúde e checar se o produto consta para liberação de algum desconto extra.

Conheça o perfil do cliente para oferecer o que ele busca na loja

Outro fator importante sobre esse assunto é buscar cadastrar o cliente nos Programas de Benefícios em Medicamentos (PBMs). São os descontos dos laboratórios, que diminuem o custo do produto e ainda dão mais ideia de preço baixo à loja.

Fonte: Farmarcas