O que os brasileiros esperam da experiência de compras
A experiência de compras é cada vez mais importante e o brasileiro está mais exigente na hora de consumir em lojas físicas, segundo aponta a pesquisa Global Consumer Insights 2019, produzida pela PwC. O levantamento ouviu 21 mil consumidores em 27 países, entre eles o Brasil, ao longo de 2018.
Quando perguntados sobre a importância de se ter uma experiência de compras agradável, o brasileiro deu respostas acima da média global: 58% querem usar métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir filas (contra 50% da média global). Além disso, cerca de 54% disseram que dão importância a vendedores com profundo conhecimento dos produtos, índice que ficou em também em 50% entre os respondentes do resto do mundo. Outros 43% (contra 34% da média do resto do mundo) disseram que ao visitar uma loja física é importante que ela disponibilize internet rápida e de fácil acesso.
“Isso mostra que empresas em atuação – ou que querem investir no Brasil – devem aliar a experiência de compras à tecnologia e à qualidade do atendimento. No Brasil, temos diversos casos de varejistas que estão caminhando neste sentido, implementando, por exemplo, chatbots que auxiliam, via inteligência artificial, a jornada on-line de compras de seus consumidores”, afirma o sócio da PwC Brasil e líder de mercados de consumos, Ricardo Neves.
Importância da loja física e como melhorar a experiência de compras
A pesquisa mostra outra conclusão interessante: apesar de todo o avanço do e-commerceno mundo, a loja física ainda é atrativa para os compradores. “Empresas muitas vezes recorrem à tecnologia como forma de prover uma melhor experiência de compras do consumidor, mas a forma com que o atendimento é feito é tão – ou mais – importante para fidelizá-lo”, completa Neves.
As empresas devem considerar a interação direta com seus clientes e as ótimas experiências que isso proporciona como o melhor caminho para gerar o retorno esperado do investimento. Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é criar uma métrica que mensure o Retorno sobre a Experiência (ROX) e alie ao já tradicional Retorno sobre Investimentos (ROI). “O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à experiência oferecida. Este monitoramento ajudará a empresa a identificar onde as melhorias de experiência trarão melhores retornos”, completa Neves.
A principal novidade da pesquisa este ano, em relação às outras edições, é que foram ouvidos consumidores em segmentos específicos, como o de saúde. Nesta área, chama atenção que os consumidores estão aptos a adquirir aplicativos de celulares que complementem acompanhamentos médicos: cerca de 45% dos respondentes brasileiros (e globais) utilizam esses métodos, com destaque para os aplicativos que monitoram os benefícios de exercícios físicos e os sinais vitais, como batimentos cardíacos.
Compras pelo smartphone
Entre 2013 e 2019, o percentual de brasileiros que afirmam realizar compras pelo smartphone pelo menos uma vez por mês mais do que triplicou: subiu de 15% para 50%. Ou seja, metade dos brasileiros já compra usando o celular regularmente. Nesse mesmo período, os outros meios de compra decaíram ou cresceram pouco: lojas físicas (de 70% para 62%); on-line via PC (de 69% para 59%) ou on-line via tablet (de 20% para 29%).
Fonte: Guia da Farmácia